Salesforceの全体像を完全解説｜CRM・SFA・MA・Service・Commerceの役割と違いを初心者向けに紹介
Salesforce は「CRM の会社」として有名ですが、実際には営業、マーケティング、カスタマーサポート、EC、分析など、企業のあらゆる業務を支える巨大なクラウドプラットフォームです。
この記事では、Salesforce の主要クラウドである CRM / SFA / MA / Service / Commerce を中心に、全体像を初心者向けにわかりやすく解説します。
1. Salesforceとは？
Salesforce は、企業の顧客データを中心に、営業・マーケティング・サポート・ECなどを統合管理できるクラウドプラットフォームです。
企業の「顧客に関わるすべての業務」をクラウドでつなぐのが特徴です。
2. Salesforceの主要クラウド一覧
Salesforce は複数のクラウドで構成されています。
- CRM（Customer 360）：顧客情報の一元管理
- SFA（Sales Cloud）：営業支援
- MA（Marketing Cloud / Account Engagement）：マーケティング自動化
- Service Cloud：カスタマーサポート
- Commerce Cloud：ECサイト構築
- Experience Cloud：顧客ポータル・FAQサイト
- Tableau：データ分析
ここからは、それぞれの役割を詳しく解説します。
3. CRM（Customer Relationship Management）｜顧客情報の一元管理
CRM は「顧客と長く良い関係を築くための仕組み」です。
できること
- 顧客情報の一元管理
- 過去の問い合わせ・商談履歴の管理
- 顧客との関係を可視化
Salesforce の中心となる機能で、すべてのクラウドが CRM を基盤に動きます。
4. SFA（Sales Cloud）｜営業支援システム
SFA は「営業活動を効率化するための仕組み」です。
できること
- 商談管理
- 営業活動（訪問・電話・メール）の記録
- 売上予測（パイプライン管理）
- 営業KPIの可視化
営業組織の生産性を高めるためのクラウドです。
5. MA（Marketing Cloud / Account Engagement）｜マーケティング自動化
Salesforce の MA は 2 種類あります。
- Marketing Cloud：BtoC向け（大量配信・LINE・SMS・アプリ通知）
- Account Engagement（旧Pardot）：BtoB向け（リード育成・スコアリング）
できること
- メール配信の自動化
- 顧客行動に応じたシナリオ配信
- スコアリング（興味度の数値化）
- ナーチャリング（見込み客育成）
マーケティングと営業をつなぐ重要なクラウドです。
6. Service Cloud｜カスタマーサポート
Service Cloud は「問い合わせ対応を効率化するためのクラウド」です。
できること
- 問い合わせ管理（ケース管理）
- チャット・電話・メール対応
- ナレッジ管理
- オムニチャネル対応
コールセンターやサポート部門でよく使われます。
7. Commerce Cloud｜ECサイト構築
Commerce Cloud は「ECサイトを構築・運用するためのクラウド」です。
できること
- ECサイト構築
- 商品管理・在庫管理
- カート・決済機能
- パーソナライズされたレコメンド
ECとCRMを統合できるのが強みです。
8. Experience Cloud｜顧客ポータル・FAQサイト
Experience Cloud は「顧客向けポータルやFAQサイトを作るクラウド」です。
できること
- 顧客ポータル
- パートナーポータル
- FAQサイト
- 会員サイト
Salesforce のデータを外部ユーザーに公開できます。
9. Tableau｜データ分析
Tableau は「データを直感的に可視化するBIツール」です。
できること
- ダッシュボード作成
- 売上分析・顧客分析
- 複数データの統合分析
Salesforce のデータをリアルタイムで分析できます。
10. Salesforce全体像のまとめ
Salesforce は、企業の顧客に関わるすべての業務をクラウドでつなぐプラットフォームです。
- CRM：顧客情報の一元管理
- SFA：営業活動の効率化
- MA：見込み客育成・マーケティング自動化
- Service：問い合わせ対応
- Commerce：ECサイト構築
- Experience：顧客ポータル
- Tableau：データ分析
これらが連携することで、企業は「顧客中心のビジネス」を実現できます。
今後は、各クラウドの使い方や導入メリットも紹介していく予定です。
